サービス・ギャップ
７月に家庭用の簡単なコピー専用機がほしいとのリクエストがあり､「パナソニック」にはないので調べて「キャノン」ミニコピアをお買上げいただきました｡
ところが今月になりお客様から、コピーされたものがにじむとのお申し出。急いで診にお伺いすると確かにそのようなことで､｢キャノン」相談窓口に問い合わせて指示のとおりに処置。その場でお客様にも確認していただき了解をえたのでやれやれと一件落着のはずが､３日ほど経つ本日に再TELあり、繰り返すとのこと｡処置後､次の日になると元の木阿弥なのです。うーん、これは困りました。
えー、どういうことと「キャノン」へ問い合わせたら､そこまでの対応をしてまだ直らないなら､メーカーで詳しく診たほうがよいとのこと｡「お客様にお買上げいただいてからまだ２ヶ月、そらそうよお宅でキチンと面倒みてね」とうなずいたのもつかの間､次の一言に唖然!「保証中でも､送っていただく場合送料を､出張する場合出張費はご負担いただきます。｣
家電のサービス手配では､ありえない!
「付属品を含め商品の初期的な不具合ですヨ！それはないのでは。｣窓口の方に珍しく食いついてしまいました。上の方と相談をするとワンクッションありましたが、結果は変わらず。｢一般ユーザー向き商品は造らないほうがよいのでは｡」と悪態までついてしまいました｡「ご意見は今後に役立たせていただきます｡｣とかわされてしまいましたが…..
家電が行き届きすぎているのでしょうか？その世界に慣れている私には腑に落ちません。ただしそこまで窓口と話を進めるのにすでに１２分ほどが経過。次の他のお客様宅での約束時間が迫ってきています。送料は宅急便の引取り・配達で１５７５円。時間を優先してしまいました。弊店負担で渋々ながら決着です。家電販売中心の弊店に親しんでいただいているお客様にそのような申し入れは非常にしにくい。そんなのを選んだ俺が悪かったのだと自分に言い聞かせています。
家電業界と似て非なるもの。パソコン業界に近いのでしょう。その割り切り様にはある意味脱帽です。
そのシステム・考え方にもよいところはあるのでしょうが、まだまだいまの私には理解しきれません。トホホの経験でした。次に活かしていきます｡ y.terai
９／６に引取りに宅配便が来ました｡着払いで負担はいまのところありません｡
９／13に戻ってきます。先に連絡は受けましたが、１５７５円の着払い負担です。
